Rôle de l’Ombudsman

 

L’Ombudsman occupe une place singulière  parmi les différents modes extrajudiciaire de résolution des conflits. Son intervention dépasse le cadre de la médiation-conciliation.

 

Il cherche une solution à votre litige

 

L’Ombudsman va chercher une solution pragmatique en veillant à l’équilibre des intérêts de chacune des parties. Pour cela, il jouit de pouvoirs propres qui lui permet de prendre en considération tout élément utile à la résolution du litige.

 

En pratique, sa mission se déroule en plusieurs étapes. L’Ombudsman tentera d’abord de rapprocher les points de vue des parties afin qu’elles résolvent, elles-mêmes, leur conflit.  Il s’agit d’une phase de « médiation ».

 

Si aucun point d’équilibre n’est trouvé par les parties à travers l’espace de dialogue, l’Ombudsman va, dans un second temps, prendre position : soit en faveur de l’une des parties, soit indicative d’une responsabilité partagée.

 

Les avis de l’Ombudsman ne sont pas contraignants. Chacune des parties reste libre de décider de ne pas s’y conformer et de porter le différend devant les instances judiciaires si elle le désire.

 

Il formule des recommandations

 

S’il l’estime opportun, l’Ombudsman formulera une recommandation individuelle à l’égard d’une institution financière déterminée en vue d’adapter une procédure ou revoir une disposition contractuelle considérée comme peu claire.

 

Chaque année, l’Ombudsman publie un rapport annuel où il formule des recommandations générales. Certaines sont destinées au secteur financier en vue d’améliorer la qualité des services. D’autres ont pour but d’attirer l’attention du consommateur sur certains comportements à adopter. Pour les dernières recommandations de l’Ombudsman, cliquez ici.